Koniec płatników rachunków

Firma konsultingowa Accenture przeprowadziła badania preferencji i zachowań konsumentów na osiemnastu rynkach energii, różniących się od siebie poziomem liberalizacji. Respondenci określali np. wygodę zarządzania swoim zużyciem energii za pomocą telefonów komórkowych. W obecnej edycji badań Polska nie była jeszcze objęta programem badawczym, więc Accenture skorzystało z opinii ekspertów.

 

informacja prasowa do pobrania (.pdf, 531 kB): 092011-accenture_badania-konsumenckie

 

pełna treść informacji:

Badanie Accenture prezentuje sposób myślenia nowego typu konsumentów energii. Wyniki badań świadczą o tym, że świadomość odbiorców wpływa na działania przedsiębiorstw energetycznych. Dotychczas odbiorcy traktowani byli jako „płatnicy rachunków”. Nowe możliwości technologiczne na rozwijających się rynkach energii oraz wiedza na temat wymagań klientów powoduje, że firmy energetyczne muszą zacząć traktować klientów znacznie szerzej niż tylko jako płatników. Raport pokazuje ogromne zróżnicowanie potrzeb i preferencji, których zrozumienie i wykorzystanie jest podstawą sukcesu komercyjnego na nowoczesnym rynku energii. Wyniki światowych badań Accenture są dobrym wskaźnikiem kierunku rozwoju wymagań klientów w Polsce, gdy rynek drobnych odbiorców zostanie uwolniony i zrealizowane zostaną programy smart metering i smart grid.

– Accenture przeprowadza badania m.in. śledząc zachowania konsumenckie na różnych rynkach, w tym również utilities, by zidentyfikować trendy, które powinny być uwzględnione przez naszych klientów w prowadzeniu ich biznesu. Analizujemy rynek, technologie i elementy socjologicznych zachowań różnych społeczeństw, czyli te czynniki, które mogą spowodować, że trzeba będzie adaptować biznes do zmian. Chcemy przygotować klientów na nadchodzące zmiany, więc inwestujemy w prace badawcze i studia, by móc ich wyniki wykorzystywać w działalności konsultingowej – mówi Elżbieta Płonka-Szydłak, dyrektor sektora utilities w polskim oddziale Accenture.

 

Wyniki badań: zamożność wpływa na świadomość

Cena jest decydującym motywatorem do podjęcia działań w zakresie zarządzania popytem na energię elektryczną dla znacznej części respondentów. 91% badanych na całym świecie jest skłonnych skorzystać z programów oferowanych przez sprzedawców energii, wtedy, gdy dzięki temu mają szansę na redukcję rachunku. Niemal 70% respondentów wskazuje również, że redukcja negatywnego wpływu na środowisko jest dla nich ważnym pretekstem do podjęcia działań energooszczędnych. W obecnej edycji Polska nie została jeszcze objęta badaniami, więc Accenture skorzystało z pomocy kilku polskich ekspertów do określenia preferencji. Wszyscy podkreślają, że Polacy zapytani o motywacje, wskazaliby na cenę jako najważniejszy czynnik. – Na detalicznych rynkach energii mechanizmy zachowań konsumenckich będą takie same przy danym poziomie uwolnienia. Oczywiście pewną niewielką rolę odgrywa specyfika wynikająca z modeli zachowań krajowych, ale niewątpliwie preferencje i priorytety np. w obszarze ochrony środowiska, są niższe wśród społeczeństw mniej zamożnych. W Polsce w obszarze bodźców finansowych prawdopodobnie działamy podobnie jak inne nacje. Mamy te same produkty, te same reklamy, więc jesteśmy tacy sami, tam, gdzie króluje ekonomia. Natomiast jeśli chodzi o potrzeby wyższe, możemy różnić się w ocenie ważności – komentuje wskazania ekspertów Elżbieta Płonka-Szydłak.

Na dalszych pozycjach, ale nadal na wysokim poziomie istotności, znalazły się takie czynniki, jak jakość obsługi (30%) oraz możliwość skorzystania z programu lojalnościowego (47%).

Wskazania i poziom ważności poszczególnych elementów różnią się pomiędzy krajami. Dla opasowania oferty warto wiedzieć, który z czynników jest kluczowy w danym kraju. Jednak ważniejszy niż podział terytorialny okazuje się profil demograficzny. Raport Accenture prezentuje m.in. ciekawe zestawienie wyników dotyczących preferowanych nagród za werbowanie do programu zarządzania popytem na energię elektryczną:

  • rabaty do rachunku – 91% respondentów (najczęściej kobiety po 55. roku życia),
  • darmowe usługi instalacyjne – 57% respondentów (najczęściej mężczyźni po 55. roku życia),
  • programy lojalnościowe- 55% respondentów (najczęściej kobiety w przedziale wiekowym 35-54 lata),
  • nagrody w postaci gadżetów komputerowych/ elektronicznych – 48% respondentów (najczęściej mężczyźni w przedziale wiekowym 18-24 lata),
  • możliwość wygrania podróży – 19% respondentów (najczęściej kobiety w przedziale wiekowym 18-24 lata),
  • książki, muzyka, filmy – 14% respondentów (najczęściej kobiety w przedziale wiekowym 18-24 lata),
  • nagrody z kategorii rozrywka i aktywności – 10% respondentów (najczęściej kobiety w przedziale wiekowym 18-24 lata).

 

Wyniki badań: emocjonalne motywatory

Badania Accenture pokazują, że również w obszarze energii elektrycznej obok czynników ekonomicznych wpływających na zachowania konsumenckie, pojawia się też szereg motywacji niemierzalnych, bardziej z poziomu emocjonalnego. Raport prezentuje wartości i potrzeby konsumentów w stosunku do oferowanych programów związanych z zarządzaniem zużyciem energii. Programy, oferowane przez firmy energetyczne, powinny być:

  • spersonalizowane pod względem potrzeb i traktowania – 92% respondentów
  • upraszczające życie – 90% badanych
  • proste do zastosowania przez całą rodzinę – 89% badanych
  • zabawne – 53% badanych
  • wykorzystujące najnowsze technologie – 51% respondentów
  • pozwalające na kontakt ze społecznością w celu wymiany doświadczeń i wskazówek – 47% respondentów
  • modne – 24% respondentów.

Ciekawe spostrzeżenia pojawiają się w opiniach polskich ekspertów. Sami osobiście ceniliby programy pozwalające na pełną automatyzację zarządzania konsumpcją energii, bez konieczności samodzielnego sterowania urządzeniami. Ułatwienie życia w obszarze zarządzania swoim zużyciem – dla osób zawodowo związanych z energetyką – było najbardziej istotne. Jeden z ekspertów podkreślał jednocześnie, że usługa śledzenia wielkości zużycia energii jest już oferowana na polskim rynku, ale dla osób korzystających z tej możliwości ważna jest informacja porównawcza – jak wygląda średnie zużycie w danym regionie, czy wręcz na danym osiedlu. – Być może, gdy rynek dorośnie i Polacy nabędą wiedzy, co oznaczają cyferki wyświetlane na portalu, taka informacja nie będzie potrzebna. Na razie jest niezbędna – komentuje ekspert. W światowych badaniach Accenture respondenci chętnie korzystają z sieci społecznościowych do tego, by samodzielnie zdobywać taką wiedzę i jednocześnie nawet konkurować ze znajomymi o sukces w zmniejszaniu poziomu zużycia energii elektrycznej.

 

Wyniki badań: nowe technologie w energetyce

Respondenci badań Accenture odpowiadali na pytania dotyczące stopnia wykorzystania nowoczesnych technologii przez energetyków. Największą popularnością cieszyła się możliwość automatyzacji zarządzania zużyciem energii elektrycznej. (Ważne przy tym jest, że przy preferencji automatycznych urządzeń typu „ustaw i zapomnij”, ponad 60% respondentów preferuje osobisty kontakt przy zakupie i instalowaniu.) Ale już w kolejnych pytaniach, czy badani byliby skłonni ręcznie – nawet 4 razy dziennie – sterować urządzeniami w swoim domu po to, by oszczędzić 15% kwoty na rachunku, ponad połowa odpowiedziała pozytywnie, rezygnując z wygody, jaką daje automatyzacja.

Rodzaje preferowanych przez respondentów rozwiązań i nowinek technologicznych:

  • rozwiązania całkowicie automatyzujące zarządzanie elektrycznością – 60%,
  • monitorowanie i zarządzanie zużyciem energii za pomocą technologii  (np. tablet PC) – 36%,
  • możliwość zmiany wyglądu wyświetlaczy lub portali do zarządzania energią – 35%,
  • aplikacje na telefony komórkowe mierzące zużycie energii online – 32%,
  • rodzinne aktywności/gry związane z wykorzystywaniem energii elektrycznej – 20%,
  • automatyczna integracja z portalami społecznościowymi w celu porównywania sukcesów  – 13%.

Zachowanie konsumentów w sytuacji wprowadzenia zróżnicowanych cen energii w dobie:

  • samodzielne włączanie/wyłączanie urządzeń 4 razy na dobę i oszczędzenie 15% na rachunku – 55% respondentów (maleje wraz ze wzrostem dochodów od 58% aż do 51%),
  • zainstalowanie automatycznych urządzeń i oszczędność w wysokości 5% rachunku – 35% (rośnie wraz ze wzrostem dochodów od 29% do 41%),
  • niepodejmowanie żadnych działań skutkujących brakiem oszczędności na rachunku lub nawet wzrostem opłat na rachunku powyżej 10% – 10% (maleje wraz ze wzrostem dochodów od 13% aż do 8%).

 

Wnioski dla przedsiębiorstw energetycznych

Wnioski z badań Accenture są istotne przede wszystkim z punktu widzenia przedsiębiorstw energetycznych. Accenture w podsumowaniu raportu przygotował kluczowe spostrzeżenia, które są przydatne również na polskim rynku energii.

  1. Korzystanie z badań i analiz w celu głębszego zrozumienia zachowań konsumenckich. Segmentacja klientów jest krytycznym czynnikiem powodzenia biznesu, również energetycznego.
  2. Rozwój dedykowanych produktów i usług w oparciu o zrozumienie segmentu klientów wynikające z badań. Takie podejście wymaga restrukturyzacji organizacji, by możliwe było efektywne zarządzanie cyklem życia innowacyjnych produktów i usług oraz jednoczesne utrzymywanie i oferowanie szerokiej palety złożonych produktów.
  3. Redefinicja pojęcia klienta. Badania pokazują, że dla klienta ważny jest nie tylko produkt, ale także sposób jego zakupu i dostarczenia. Wielu respondentów jest zainteresowanych kompletną automatyzacją usług i zastosowaniem nowoczesnych technologii, a jednocześnie preferuje wsparcie przedsiębiorstw przy jej instalacji. Generuje to nowe wyzwania dla przedsiębiorstw energetycznych w zakresie tworzenia nowych kanałów i sposobów obsługi klienta.
  1. Konkurencja ze strony sprzedawców innych niż tradycyjne przedsiębiorstwa energetyczne, często takich, którzy mają silnie rozwinięte kanały indywidualnego dotarcia do klientów. Badania wykazują chęć korzystania z innych oferentów niż tradycyjni. Dotychczasowe przedsiębiorstwa energetyczne muszą przemyśleć tradycyjny model biznesowy w celu maksymalizacji wartości dla klienta.

 

Polscy eksperci są zgodni, że rewolucją w możliwości kształtowania zachowań konsumentów w Polsce i oferowania różnych produktów energetycznych będzie powszechne opomiarowanie typu smart. Najbliższe rozwiązania tego typu pojawią się za ok. 2-3 lata, ale – jak się ocenia – masowa rewolucja czeka Polaków za 8 lat. – Trzeba będzie umieć skorzystać ze wszystkich informacji, które się pojawią – mówi Elżbieta Płonka-Szydłak. Według niej nastąpi eksplozja różnych typów produktów dostosowanych do struktury poboru. Niezbędne będą systemy, które umożliwią zaawansowaną segmentację klientów, oferowanie i analizę nowych produktów, symulację rentowności oraz ich rozliczanie – dodaje dyrektor sektora utilities w Accenture. Zmieni się też rola informatyki w obszarze sprzedaży i obsługi klienta – w miejsce wspomagania operacji back-office’owych, stanie się ona kluczowym narzędziem w walce o uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej.

 

Raport dostępny pod adresem: http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-revealing-values-new-energy-consumer-canada-summary.aspx

 

Metodologia w ramach programu badań Accenture

Badania Accenture dotyczące wartości nowego typu konsumentów energii oparte są na badaniach ankietowych online przeprowadzonych w 18 krajach w grudniu 2010 r. Objęły 10 199 respondentów – końcowych konsumentów energii na rynkach uwolnionych oraz regulowanych.

To już drugie badanie tego typu, przeprowadzone w ramach wielorocznego programu badań nad zachowaniami konsumentów i ich preferencjami. W obecnej edycji badań Polska nie była jeszcze objęta programem badawczym.


468 ad

Dodaj swoją opinię

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *